眾所周知,所有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率是關(guān)鍵,但售后客戶服務(wù),需求不僅是效率,但增加成交轉(zhuǎn)化,減少退款金額,它常常是困難的,沒有良好的售后客戶服務(wù)績效評(píng)估方案的關(guān)鍵性能的問題,所以,轉(zhuǎn)化率也不佳。下面猴子吉吉小邊找了一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)績效考核優(yōu)化案例供您參考，希望能對(duì)您有所幫助。

　　案例背景

　　 看到轉(zhuǎn)化率并不總是提高，很多商家自然會(huì)認(rèn)為這不是客戶服務(wù)。但事實(shí)上，不愿為客戶服務(wù)的人是少數(shù)，大多數(shù)情況下是不愿為客戶服務(wù)的人。究其原因，我們可以看出問題不在于客戶服務(wù)，而在于績效管理。

　　 當(dāng)我與客戶交談時(shí)，他們總是問我為什么外包客戶服務(wù)比培訓(xùn)客戶服務(wù)更有效。在很大程度上，性能方法起作用。我們的客戶服務(wù)人員更有積極性，工作更有熱情。

　　售后客戶服務(wù)績效考核方案優(yōu)化案例

　　1. 讓我們先來看一個(gè)優(yōu)化客戶服務(wù)績效前后的案例(如下圖所示):

　　 從表中數(shù)據(jù)可以看出，經(jīng)過績效優(yōu)化后，客服薪酬有了較大的提升，而客服薪酬的提升反映了轉(zhuǎn)化率的大幅提升。

　　 我們可以看看下面的例子。通過優(yōu)化客戶服務(wù)績效，提高客戶服務(wù)積極性，實(shí)現(xiàn)利潤增長13000元。如果我們拿出3000美元作為業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)，我們?nèi)匀豢梢缘玫?萬美元的利潤。通過這種方式，我們幫助客戶商店將轉(zhuǎn)化率提高了三倍。

　　A:A:月銷售額30萬元，詢價(jià)交易金額10萬元。詢價(jià)轉(zhuǎn)化率30%，產(chǎn)品利潤4萬元

　　B:在原來的條件下，如果轉(zhuǎn)化率提高到40%，利潤就是5.3萬元

　　第三，合理的薪酬制度是最重要的

　　1. 這是客戶服務(wù)績效的傳統(tǒng)方式，應(yīng)該是大多數(shù)企業(yè)采用的方式。

　　 *傭金=詢價(jià)銷售*固定點(diǎn)數(shù)

　　 *回答速度，回答錯(cuò)誤率，注意錯(cuò)誤率。

　　 從這個(gè)公式可以看出，傳統(tǒng)績效方法對(duì)客戶服務(wù)收入的影響主要是銷售量。很容易出現(xiàn)這樣的情況，即每個(gè)客戶服務(wù)人員每天最多可以接待400人，但為了追求高銷量，客戶服務(wù)人員將被迫接待500或600人。這是商店的一個(gè)隱患。為了接待更多的人，客服人員不能很好的服務(wù)每一個(gè)買家，他們也不會(huì)詳細(xì)的回答一些比較難的問題。這將導(dǎo)致較低的轉(zhuǎn)化率，從而降低利潤。

　　2. 優(yōu)化合理的薪酬體系考核方法

　　(1)獎(jiǎng)

　　 *傭金=詢價(jià)周轉(zhuǎn)率x對(duì)應(yīng)點(diǎn)的詢價(jià)轉(zhuǎn)化率

　　 *歷史最高轉(zhuǎn)化率

　　 *客戶服務(wù)主管傭金=(詢價(jià)交易金額×利潤率)×客戶

　　 *服務(wù)訂單平均轉(zhuǎn)化率對(duì)應(yīng)的參考點(diǎn)

　　 第一個(gè)公式的重點(diǎn)是“對(duì)應(yīng)查詢列表轉(zhuǎn)化率的提升點(diǎn)”。方法是假設(shè)客戶的詢問轉(zhuǎn)化率為30%，所以店鋪負(fù)責(zé)的客服詢問轉(zhuǎn)化率小于30%，我們將給予客服1.5%的轉(zhuǎn)化率。達(dá)到百分之三十，給百分之三，這將讓客戶服務(wù)找到一個(gè)辦法，使轉(zhuǎn)化率保持在百分之三十。一旦查詢轉(zhuǎn)化率超過30%，對(duì)應(yīng)的點(diǎn)數(shù)會(huì)更高。例如，我們將把目標(biāo)從30.5%提高到3.5%。提高35%，提高4%;提高40%，提高6%……這里的數(shù)據(jù)只是老張的一個(gè)例子，具體的點(diǎn)需要店鋪根據(jù)自己的情況來設(shè)置。但是好處是一樣的，客服不僅會(huì)注意交易量，還會(huì)注意轉(zhuǎn)化率。這樣，客戶服務(wù)就不會(huì)一味追求接待更多的人，而導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降。

　　 最高轉(zhuǎn)化率獎(jiǎng)是指如果客戶服務(wù)人員的轉(zhuǎn)化率超過了前一個(gè)月的最高轉(zhuǎn)化率，除了業(yè)績之外，還會(huì)有額外的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　 而客戶服務(wù)主管的傭金也與轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)，所以即使你沒有時(shí)間管理客戶服務(wù)，客戶服務(wù)主管也會(huì)主動(dòng)幫你留意轉(zhuǎn)化率。

　　? 在這里，猴吉吉平臺(tái)小編提醒大家，雖然提升客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化率是主要因素，但并不是唯一的因素。它與本店的產(chǎn)品、速遞等服務(wù)緊密相連。

　　(2)后續(xù)績效模式

　　 除了領(lǐng)用人的業(yè)績外，獎(jiǎng)勵(lì)部分還包括業(yè)績跟進(jìn)和“年終、季度和月度獎(jiǎng)金”。每成功銷售一次，最低支付0.5元。如果一個(gè)月內(nèi)成功銷售10次以上，每筆1元。如果你成功了50次，我就給你2美元。100個(gè)成功者每人3元。

　　 在之前的文章中，猴機(jī)平臺(tái)小編多次談到了追貨，也就是賣家下單后讓他們再買別的東西。這部分績效可以通過階梯績效的方式來激勵(lì)客戶服務(wù)。當(dāng)然，不同的產(chǎn)品，獎(jiǎng)勵(lì)的金額是不同的。

　　(3)月度、季度、年終獎(jiǎng)

　　 年度、季度和月度獎(jiǎng)金很容易理解。每月獎(jiǎng)是最高的,歷史上最高的轉(zhuǎn)化率,季度獎(jiǎng)是保持最高轉(zhuǎn)化率的調(diào)查在3個(gè)月內(nèi),年終獎(jiǎng)金是一年的考慮沒有遲到早退,和調(diào)查是最好的轉(zhuǎn)化率。此外，季度獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)估也可以增加出勤維度。

　　 既然有獎(jiǎng)勵(lì)，就一定有懲罰，只有這樣，公司的制度才會(huì)更加規(guī)范，客戶服務(wù)才會(huì)更加有約束力和鞭策力。另外，對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)要教給客戶服務(wù)，以及如何計(jì)算售后客戶服務(wù)的績效，這是很有必要注意的業(yè)務(wù)。當(dāng)然,績效考核的方法仍然需要根據(jù)情況決定,并不斷優(yōu)化客戶服務(wù)績效考核項(xiàng)目,好吧,我希望這篇文章可以給你一些幫助,想知道更多的售前和售后的知識(shí),收集的猴子集集網(wǎng)站,小灣水電站將繼續(xù)為你更新!